« Des évolutions structurelles des comportements d’achats amènent SNCF Mobilités à s’interroger, chaque année, sur son dispositif de distribution et à rechercher des complémentarités entre les canaux digitaux et physiques. Il s’agit de s’adapter aux besoins des clients et à leur transformation rapide, pour continuer à rendre des services commerciaux à la hauteur des attentes tout en optimisant les moyens engagés pour le faire. Guidée par le souci de la bonne gestion de l’argent public, cette optimisation peut se traduire par des évolutions d’ouverture de guichets aux coûts de distribution devenus trop défavorables avec ce critère. Si des études sont menées régulièrement sur l’ensemble de la région et donc en Haute-Loire, aucun projet n’est à ce jour arrêté dans ce département.
Si SNCF doit aujourd’hui adapter son système de distribution, c’est que les habitudes des clients évoluent. Les consommateurs, pour des questions d'accessibilité de simplicité et de rapidité, plébiscitent en effet de plus en plus les canaux digitaux pour réaliser leurs achats.
Nos produits n'échappent pas à cette règle et nos clients ne souhaitent plus se déplacer en gare pour acquérir un titre de transport. Ils se tournent vers les outils numériques où ils retrouvent l’ensemble des gammes régionales et nationales. Elles sont en effet disponibles facilement sur l’application mobile SNCF, sur les sites internet TER Auvergne-Rhône-Alpes et Ouisncf.com mais également en gare sur les DBR (distributeurs de billets régionaux) et BLS (bornes libres services) ou par téléphone au 3635 (billets livrés à domicile).
Il est également important de noter qu’un client qui souhaiterait simplement des renseignements peut le faire gratuitement depuis son téléphone en contactant Allo TER, une plateforme implantée localement, à Clermont-Ferrand.
Ainsi, depuis 2014, les ventes nationales SNCF sur internet représentent plus de la moitié du chiffre d’affaires distribué. Les ventes SNCF sur mobile sont multipliées par deux chaque année.
Le corollaire est la baisse des ventes de titres de transport par le réseau physique SNCF : en 4 ans, les guichets, au niveau national, ont vu leur volume de ventes et de chiffre d’affaires diminuer de près de 40%.
En aucun cas, une modification du mode de distribution ne saurait remettre en cause les dessertes ferroviaires. En effet, l’évolution des habitudes d’achats, qui engendre une baisse de fréquentation des guichets, n’influe pas sur la fréquentation des trains. »
----En août 2017, le guichet de Langeac semblait menacé de fermeture. Les syndicats de cheminots et le député Jean-Pierre Vigier (LR) de la circonscription Le Puy – Brioude s’étaient mobilisés. Suite à des rendez-vous avec la Sncf, premier décisionnaire en la matière, ainsi qu’à des échanges de courriers, le guichet de Langeac avait été maintenu mais celui de Brassac-Sainte-Florine devait être remplacé par un distributeur automatique.-----Fin octobre, la CGT cheminots avait lancé une pétition contre la fermeture de tous les guichets d’ici cinq ans, annoncée par Guillaume Pépy, le directeur de la Sncf qui préconise d’appeler le 36 35. Pour la CGT, c’est illusoire : « Malheureusement, pour vous, usagers, les centres d’appels subissent eux aussi des réductions drastiques d’effectifs, et les conséquences s’en font ressentir sur la qualité du service rendu : 15 minutes d’attente en moyenne pour joindre un téléconseiller (à 40 centimes la minute), impossibilité de régler par chèque ou espèces, et le comble, vous ne pouvez pas acheter un billet TER. Donc une FAUSSE solution ! Cerise sur le gâteau, si vous souhaitez acheter votre titre de transport auprès d’un contrôleur, la SNCF a pensé à tout en supprimant le tarif « guichet » à bord des trains, ce qui fait que votre billet sera assorti de frais de dossiers (+ 10% en moyenne du prix du billet). Les conséquences de l’hypothétique fermeture du guichet en gare de Brioude auront un impact sur les horaires d’ouverture, et les agents SNCF restants présents n’assureront plus que la circulation des trains et entraîneront des suppressions de postes. Vous n’aurez plus d’interlocuteur en cas de problèmes de correspondances, de retards, sans parler de l’après-vente, … Et comme la SNCF a également validé la suppression des contrôleurs à bord de presque tous les trains de la région, vous serez livrés à vous-mêmes. »
